Klantonderzoek

Klantonderzoek

Functie

Intersumma werkt aan het stroomlijnen van commerciële processen. Ervaring betreft B2B en B2T naast B2C. De expertise ligt zowel op beslissers als op eindgebruikerniveau. De invalshoek is altijd implementatiegericht. Klantoordeel is een totaaloordeel gebaseerd op de ervaringen van het gebruik en of consumeren van een aankoop en de daarbij behorende dienstverlening.

Bij KTM worden op een gevalideerde, Intersumma specifieke methode, klanttevredenheids en loyaliteitsaspecten gemeten. Bij de KTM (KlantenTevredenheidsMonitor) wordt na overleg, met uzelf, uw management team of een projectteam in een dagdeel (4 uur) een workshop gehouden over de uitgangspunten van uw organisatie. Dit betreft uitgangspunten met betrekking tot uw markten en marktsegmenten, afnemersbestand, mogelijke sterke en zwakke punten, de positionering en uw marktbenadering. De discussie wordt gevoerd aan de hand van een aantal vragen, uw antwoorden en een aantal prikkelende en uitdagende stellingnames. Voor deze bijeenkomst kiezen we het liefst een avond en een locatie die een zekere afstand creëert met de dagelijkse operationele activiteiten.

Vragen uit de discussie waarop de antwoorden naar uw eigen inzicht niet scherp genoeg zijn, worden door uzelf verder uitgewerkt. De discussie vormt mede de input van een KlantTevredenheidsMonitor (KTM). Dit onderzoek kent een standaardmodule en een branche of opdrachtspecifiek deel. De input uit de discussie wordt in beide modules verwerkt waardoor de monitor op uw organisatie wordt aangepast. Onderdelen waarop de klanttevredenheid wordt gemeten, betreffen onder andere uw imago, communicatie, werkwijze en uw aanbod.

Uitvoering
KTO wordt schriftelijk uitgevoerd. Schriftelijk onderzoek wordt volledig door Intersumma Research gedaan. Intersumma Research is natuurlijk ook verantwoordelijk voor de verwerking van de resultaten. Voor de statistische verwerking wordt gebruik gemaakt van SPSS (een veel gebruikt analyseprogramma voor het verwerken van marktonderzoekgegevens). De tevredenheidsmeting gaat uit van 95% betrouwbaarheid en representativiteit.

Resultaten
Rapportage van de KTM is compact, relevant en ter zake. Dit KTM past goed in de eisen die worden gesteld door kwaliteitsverbeteringsprogramma’s zoals ISO-certificering. Met de uitkomsten hebt u een uitstekend uitgangspunt voor verdere actie, succesfactoren en verbeterpunten in uw beleid naar klanten toe. Indien gewenst adviseren wij u hierin graag.

Complementaire producten:
* KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO)
* MedewerkerTevredenheidsOnderzoek (MTO)
* Marketing- en Communicatie Audits (MCA)
* Klanten en Prospect Panels (KPP)
* MysteryGuests Onderzoek (MGO)
* Naam- en MerkBekendheidOnderzoek (NMBO)

Klanten en Prospectpanels (KPP)

Intersumma voert regelmatig panelonderzoek uit voor haar opdrachtgevers. Het panel bestaat uit een selectie vanuit het klantenbestand van de opdrachtgever. Het betreft bij voorkeur relaties van de opdrachtgever die positief staan tegenover een grotere betrokkenheid bij hun leverancier en relaties waarvan de opdrachtgever in kwestie een kritische mening weet te waarderen. De deelnemers aan het klantenpanel worden bij voorkeur persoonlijk benaderd en gevraagd naar hun medewerking gedurende een beperkte periode (bijvoorbeeld 4 maal gedurende een jaar). De klanten leren “hun” leverancier in de tijd dat zij zitting hebben in het panel veel beter kennen.

Functie:
Klanten wordt in detail gevraagd naar hun mening over bepaalde onderwerpen in een open en belangstellende sfeer. Klanten denken mee of zelfs denken voor de leverancier. Dit geeft een enorme diepgang en inzicht over achtergronden en beweegredenen en reacties van klanten. Uitkomsten van een klantenpanel kunnen leiden tot verdergaand onderzoek. Regelmatig fungeert een dergelijk panel als pilot.

Uitvoering:
Een goed functionerend panel bestaat uit minimaal 6 en maximaal 14 mensen. De panelleden wordt gevraagd geen blad voor de mond te nemen en duidelijk te zijn over hun mening of visie. Functionarissen van de opdrachtgever zijn aanwezig en krijgen een duidelijke rol toebedeeld (bijvoorbeeld voor presentatie van een bepaald onderwerp of een toelichting) In geen geval mogen zij in discussie gaan met de klanten. Een gespreksleider van Intersumma leidt de discussie. Het panel krijgt altijd een vooraf bepaald format mee dat duidelijk is voor de deelnemers. Bijvoorbeeld: beoordeling communicatie-uitingen, adviseur van de directie omtrent beleid, proeftuin voor nieuwe producten of diensten, ideeëngeneratie.

Resultaat:
De opbrengst van een panel is minimaal dat de beleidsmakende functionaris, die veelal weinig contact heeft met klanten, een helder klantbeeld krijgt. De uitkomsten en het meemaken van een panel, maken het de opdrachtgever veel gemakkelijker de vertaalslag te maken naar de klant. Vanzelfsprekend organiseert Intersumma ook panels onder medewerkers, leden en bijvoorbeeld prospects. De methodiek is hetzelfde, de opbrengst is afhankelijk van de mate van betrokkenheid van de deelnemers en het vermogen van onze opdrachtgever onpartijdig, open te participeren. Dit laatste wordt gewaarborgd door de gespreksleider van Intersumma.

Investering:
De investering is terug te voeren op voorbereiding en gespendeerde uren van de betrokken consultant. Voor het overige is het mogelijk dat de opdrachtgever een belangrijke rol speelt (bijvoorbeeld organisatie en verslaglegging) Wordt het panelonderzoek volledig uitbesteed, dan neemt Intersumma deze taak graag op zich met medewerking van junior consultants.

Complementaire producten:
* KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO)
* KlantTevredenheidsMonitor (KTM)
* MedewerkerTevredenheidsOnderzoek (MTO)
* Marketing- en Communicatie Audit (MCA)
* MysteryGuestsOnderzoek (MGO)
* Naam- en MerkbekendheidOnderzoek (NMBO)

Klanttevredenheid – Denken voor de klant is nog niet denken als de klant

Marktonderzoek wordt ingezet om heel verschillende redenen. Bijvoorbeeld:
* Om een beeld te krijgen van de opbouw van de markt, de spelers en de vraag-aanbodsituatie. Dus als hulp bij marktentree en uitbreidingsbeslissingen.
* Om zicht te krijgen op hoe de klanten denken over het bedrijf, de dienstverlening, de nieuwe producten, de prijsstelling en de communicatie. Dit alles om beter beslissingen te kunnen nemen over veranderingen in het operationeel commercieel beleid en over inrichting van de organisatie zelf om klanten goed van dienst te zijn.
* Om de positie van de organisatie of het aanbod te bepalen vanuit het gezichtspunt van klanten, prospects, concurrenten, distribuanten, etc.

Hiermee worden wijzigingen in de profilering en positionering naar verschillende marktpartijen (zowel intern als extern) onderbouwd.
Om de positie, strategie en werkwijze van de organisatie zelf te toetsen aan de visie van medewerkers. Hiermee wordt klantfocus en klantgerichtheid helder gemaakt en wordt richting gegeven aan het verbeteren van de klantgerichtheid.

Marktonderzoek wordt verricht om de Ruil makkelijker, vaker en beter tot stand te kunnen brengen.

Om de Relatie beter te voeden en op een prettige(r) wijze te onderhouden.

En om de Reputatie van uw organisatie te monitoren, bij te stellen of verder uit te bouwen en meer inhoud te geven.

Intersumma voert KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO), de KlantTevredenheidsMonitor (KTM), MedewerkerTevredenheidsOnderzoek (MTO), Marketing- en Communicatie Audit (MCA) uit, naast Klanten- en ProspectPanels (KPP) MysteryGuestOnderzoek (MGO) en Naam- en MerkBekendheidsOnderzoek (NMBO)

Intersumma Research voert de analyses uit voor de opdrachtgevers van o.a. Intersumma Marketing & Sales Consultants.

MysteryGuestsOnderzoek (MGO)

Mysteryguests zijn mensen die zich als hot prospect of klant opstellen en van uw dienstverlening gebruik maken. Alles wat zij meemaken leggen zij op een gestructureerde wijze vast. Hierbij worden niet alleen feitelijkheden, maar ook de beeldvorming tijdens het verkrijgen of afnemen van de dienst in de rapportage meegenomen.

Intersumma zoekt, organiseert en instrueert de mysteryguests, zodat de opdrachtgever een waarheidsgetrouwe rapportage van de beleving van de dienstverlening krijgt gerapporteerd.

De rapportage draagt bij aan het verbeteren van de commerciële processen in de organisatie door:
* De spiegelfunctie (kijk dit is er nu feitelijk gebeurt en de klant overkomen)
* Als input te dienen voor trainingen (zo kunnen wij er ook anders mee omgaan)
* Als input voor klantentevredenheidsmetingen of audits (aandachtspunten)

Complementaire producten:
* KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO)
* KlantTevredenheidsMonitor (KTM)
* MedewerkerTevredenheidsOnderzoek (MTO)
* Marketing- en Communicatie Audit (MCA)
* Klanten en Prospect Panels (KPP)
* Naam- en MerkBekendheidOnderzoek (NMBO)

Bekijk ook onze andere producten: